Case: Direct gegevens op het scherm als de klant belt

Tegenwoordig gebruikt bijna elk bedrijf wel een vorm van VoIP: Voice over IP. Dus telefonie over internet in plaats van over het KPN koperlijntje. Het is soms een uitdaging om de spraakkwaliteit op goed niveau te krijgen, maar het digitale biedt wel veel voordelen: Keuzemenu’s, welkomstbericht, voicemail, doorschakelen naar juiste afdeling, maar ook: Integratie met andere software. En dat is waar we het hier over gaat hebben.

Een klant in de IT vroeg ons om mee te denken over hoe de helpdesk gestroomlijnt kan worden. Als klanten bellen moeten de service medewerkers de klant eerst opzoeken op basis van naam, postcode, telefoonnummer of iets anders. Op een hele dag gaan hier best wat minuten aan verloren. Gelukkig gebruikt de klant al 3CX, een VoIP systeem wat al diverse integraties aanbied. Deze klant gebruikte echter Freshservice, waar nog geen standaard integratie voor bestond. Door gebruik te maken van de ‘CRM integration’ mogelijkheden van 3CX konden we toch Freshservice gekoppeld krijgen.

Als een klant nu belt, wordt er op basis van de laatste 6 cijfers van het telefoonnummer de klant opgezocht in de database van Freshservice. Als er een match is, wordt de klant direct geopend in een nieuw tabblad. Dat scheelt toch weer wat tijd, en de klant kan direct met zijn eigen naam aangesproken worden wat toch heel wat klantvriendelijker overkomt.

Er zijn ook uitgebreidere integraties mogelijk met 3CX met de Call Flow Editor. Daarover volgt later nog een case.